Quelques mots sur ITIL
Publié le 24/06/2007, par Romain Linsolas dans Agile | 1 Commentaire
Article paru dans la newsletter #15 – Septembre 2006
Tout le monde a dû entendre parler d’ITIL sans vraiment savoir ce que c’est. N’étant pas non plus un expert de la chose, je vais essayer de résumer cela en quelques lignes !
ITIL (ou Information Technology Infrastructure Library) regroupe un ensemble de bonnes pratiques pour optimiser l’organisation, le fonctionnement, la satisfaction et les coûts des services informatiques d’une entreprise et les processus de gestion associés. C’est un peu la même idée que l’UP (Unified Process) ou encore le CMM (Capability Maturity Model) mais dédié à la gestion du SI et non à la gestion de projets informatiques. ITIL a été créé à l’initiative de l’agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne à la fin des années 80. Depuis 1997, un club utilisateur d’ITIL appelé itSMF (IT Service Management Forum) s’est internationalisé. Depuis sa création, les pratiques ITIL ne cessent de s’enrichir et de se répandre, de part notamment leurs supports par les grands cabinets de conseil.
ITIL se compose essentiellement de deux grands modules regroupant des processus clés ayant des liens forts d’imbrication :
- Service Support : il définit les processus clés permettant d’assurer le support aux applications cœur de métier de l’entreprise.
- Change management : conduire rapidement et efficacement les demandes de changements afin de minimiser les impacts négatifs sur la qualité de service.
- Release management : coordination des activités de stockage, de gestion, de distribution des composants logiciels du système d’information.
- Service desk : définition des pratiques à mettre en place pour gérer la relation entre les utilisateurs du SI et le département informatique.
- Incident management : gestion des incidents afin de restaurer le plus vite possible le service normal tout en réduisant au maximum les effets négatifs du introduits par les incidents.
- Problem management : analyse des causes réelles de dysfonctionnements et mise en place des actions correctives nécessaires à leur élimination.
- Configuration management : contrôle des versions et des configurations des composants logiciels et de la documentation associée, pour faciliter la maitrise des demandes de changements et la gestion des incidents.
- Service Delivery : il définit les processus clés pour s’assurer que les applications cœurs de métier délivrer le bon niveau de service aux clients :
- Service level management : gestion des niveaux de qualité des services entre les utilisateurs et les prestataires (interne ou externe à l’entreprise) chargé de fournir ces services. On parle ici de SLA – Service Level Agreement.
- Availability management : mesure de la qualité et de la disponibilité des services, permettant de s’assurer que les engagements et les dispositions prises dans les SLA sont respectés.
- Capacity management : gestion de l’organisation et des moyens mis en œuvre pour fournir les services présents et futurs.
- IT service continuity management : définition et mise en place des procédures et moyens permettant de prévenir toute interruption des services critiques durant une longue période.
- Financial management for IT services : traite les aspects financier lies à la rentabilité et au coût des moyens mis en œuvre pour délivrer les services informatiques aux clients et aux utilisateurs.
Associés à ces grands deux modules, on trouve d’autres modules annexes concernant notamment le pilotage et la sécurité dans les services informatiques.
Chaque module est décrit comme dans une approche projet classique, à savoir :
- Les objectifs.
- Les concepts employés.
- Les pratiques et activités.
- Les rôles.
- Les métriques et indicateurs.
- Les bénéfices attendus et les difficultés potentielles.
- Les coûts.
- Les plannings.
Il est important de noter que comme l’UP ou le CMM, ITIL ne dit pas comment atteindre ces bonnes pratiques. Il définit uniquement la cible à atteindre.
A noter que Valtech Training à a son catalogue deux formations introduisant aux processus clés de ITIL.
Bonjour,
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En effet, DCNS ancre dans son organisation la maîtrise de la qualité de ses solutions & services. Une sturcture dédiée va assurer la conformité des solutions et garantir la maîtrise des changements en production.
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Par ailleurs, et compte tenu de votre profil, si vous avez dans votre entourage des personnes qui pourraient être intéressées par ces postes et souhaitant rejoindre la Direction des Systèmes d’Information de DCNS, n’hésitez pas à leur faire part de l’information.