La facilitation distante

Publié par Nicolas Betheuil, le 28/09/2010, dans Valtech

Comme j’ai commencé à vous en parler dans un article précédent, le thème du forum ouvert était la facilitation distante. Kesaco me demanderez vous. (again)

La facilitation « distante »

Commençons par le contexte : la conférence de Guillaume Duquesnay : avaler la pilule rouge, recracher la pilule bleu. Cette conférence présentée pour la première fois à l’USI 2010 abordait le principe selon lequel on avait essayé de nous faire croire qu’il était aussi facile, efficace et peu couteux de travailler avec des gens dans un autre bureau qu’avec votre voisin qui est en face de vous toute la journée. Cette présentation est inspirée des projets d’offshore et des dysfonctionnements auquel beaucoup d’entre nous ont pu être confrontés. Cela est dû à la faiblesse du canal de communication entre les différents intervenants : au téléphone vous ne pouvez pas voir les mimiques de votre interlocuteur, en chat vous n’avez pas les intonations de sa voix … Seul 7% de la communication interpersonnelle passe par les mots. Le reste passe le ton de la voix et le langage du corps. (Source : PNL)

Comment faciliter la collaboration distante ?

Ce qu'est la facilitation distante ? de gauche à droite : le plouf, le "téléphone arabe", le message ne passe pas à cause de la faiblesse du canal, la communication passe mais très difficilement, le facilitateur reste zen et rapproche les gens, pendant la communication d'autres événements vous perturbe, le canal est trop faible : votre comm ne passe plus s'entasse bouchonne, mais avec la baguette magique : on arrive à partager.

Il n’y a pour l’instant pas de définition officielle mais je vais néanmoins me risquer à en proposer une : la facilitation consiste en un ensemble de techniques qui permettent de renforcer, fluidifier et élargir les canaux de communications afin de faire transiter le plus richement possible les idées entre les différents intervenants. Cette facilitation est autant nécessaire dans les échanges humains réels que dans ceux numériques, dématérialisés, distribué, distant. Le problème vient bien du fait que nous sommes tous différents, des références personnelles variées, qu’un mot ou une idée n’a pas la même signification entre deux individus. Ces interactions peuvent alors profiter des médias numériques ou plutôt s’en contenter: mail, tchat, forum, wiki, visioconférence, voip …

Nous avons abordé plusieurs thèmes :

  • Règles du mail : quand, comment, pourquoi ?
  • Facilitateur et/ou chef de projet distant : rapprochement & différences
  • Pour et contre le télétravail
  • Comment gérer l’absence de retour ?
  • Comment mettre en place un facilitateur distant ?

Je ne détaillerais pas ici le contenu de chacun des thèmes que nous avons abordés mais je vais plutôt essayer de vous fournir un résumé, un pitch qui vous donnera probablement envie d’aller plus loin. Le contenu de chacun de ces thèmes est détaillé sur le site dédié (ou sera détaillé après la fin de la relecture des différents articles).

Déjà, une première remarque : la communication éloignée est possible, nous avons tous au final vécu des expériences réussies, certaines plus que d’autres bien sur.

L’un des principes de base est : si tous vos intervenants y trouvent un intérêt personnel, les barrières n’existent même pas, prenez l’exemple des projets open source. Dans un projet selon cette organisation toutes les personnes ont trouvé un intérêt personnel à contribuer. Si les membres sont volontaires, il n’y a aucune contrainte à leur imposer. L’autogestion se met naturellement en place. La présence d’un leader naturel est néanmoins indispensable pour coordonner et orienter les réflexions. Je vous recommande la cathédrale et le bazar. Cet essai date un peu mais on y trouve des remarques toujours d’actualité.

Si tout cela n’est pas sur la base du volontariat, et que votre organisation se grippe, comme c’est très souvent le cas, il va vous falloir requérir à la mise en place d’un facilitateur. Selon votre organisation, celui-ci interviendra, autant que techniquement possible, en mode « distribué » sur les différents sites. Sa mission passera forcément par une longue étape d’observation des groupes pour déjà identifier les problèmes. Ceux-ci peuvent être très sournois : une expérience qui nous a été relatée faisait mention de pousser jusque tard au troquet du coin après quelques pintes pour se rendre compte que deux collègues se détestaient. Durant la journée, leurs relations étaient tout à fait cordiales. Une fois les inhibitions tombées, les dissensions étaient flagrantes.

Cette expérience n’est clairement pas un exemple d’interaction distante mais il démontre la complexité que peuvent prendre les échanges.

Nous voyons dans ce récit qu’un ingrédient obligatoire est la mise en confiance des belligérants. Ce terme est bien choisie pour souligner les tensions qui peuvent exister initialement et ainsi entrevoir tout le travail du facilitateur qui, par exemple, sera de parvenir à masquer, transformer ces antagonismes afin d’atteindre par un bien être local, l’idéal commun. Nous touchons du doigt l’une des complexités du rôle de facilitateur « distant » : il doit être neutre pour pouvoir échanger avec chacun mais également faire preuve d’empathie pour pouvoir challenger les positions des uns et des autres afin de pouvoir proposer ou suggérer d’autres modes d’organisation qui aideraient à atteindre le but global.

Parmi les techniques que j’ai retenues de cette journée :

  • Dans un mail, mettez le destinataire en dernier, cela évite que votre mail parte trop vite
  • Choisissez bien votre objet, celui-ci est la première chose que voit votre lecteur. Si vous attendez quelque chose de lui, dites-lui.
  • Vous pouvez combiner plusieurs outil afin d’élargir la bande passante de votre communication : une conférence téléphonique avec un greffier qui retranscrit tout ou partit des discussions / décisions. Vous utilisez alors à la fois l’oral et l’écrit.
  • Dans un tchat, votre statut peut vous permettre de faire passer d’autres informations

Toutes les communications distantes sont, par nature, asynchrones, vous ne pouvez exiger un retour immédiat de votre correspondant :

  • le mail arrive dans une boite aux lettres que votre lecteur ouvrira peut être plus tard
  • Nous ne sommes pas obligés de répondre au téléphone si nous avons déjà quelque chose en cours. La boite vocale existe pour être votre parfait assistant.
  • Dans un tchat, le statut vous dit si votre correspondant est présent ou non, mais comme le téléphone, la fenêtre peut rester ouverte et votre correspondant peut ne la voir que beaucoup plus tard. Pour certains produits, vous pouvez même envoyer votre message à une personne déconnectée. Celle-ci ne recevra votre message que plus tard
Les champs Elysées sous un arc en ciel

Je vous offre cette image que j'ai prise à la fin de cette journée : les champs Élysée sous deux magnifiques arcs-en-ciel. Il a dû pleuvoir. Maintenant le soleil revient.

Bref, comme vous pouvez le constater au travers de la longueur de cet article, nous avons énormément échangé. Pour vaincre le plouf, nous avons terminé par retranscrire les différentes sessions sur le site promptement ouvert. Les différents articles ont été retirés depuis : ils sont en attente de relecture.

Pour terminer, Je vous propose les sources, des références ainsi que d’autres pistes de réflexions que je n’ai pour l’instant pas encore toutes étudiées

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